30.03.2020
Одним из главных принципов корпоративной культуры ATH AmEx GBT и HRG Russia всегда была открытость. Сейчас отрасль business travel переживает самые сложные времена в своей истории.
Компании по всему миру запрещают деловые поездки и мероприятия, страны вводят запрет на въезд, повсюду начались увольнения, а правительства вводят чрезвычайное положение.
Каждая ТМС сейчас работает на выживание и пытается найти решения, которые помогут успешно преодолеть кризис. Для того, чтобы помочь отрасли и нашим коллегам-конкурентам, мы решили делиться опытом и рассказывать о том, что происходит у нас в объединенной компании.
СОВЕТ ПЕРВЫЙ - СОХРАНИТЕ КОМАНДУ
Так как у любой ТМС основной расход - это зарплаты, то первое, что делают все – сокращение этой статьи расхода.
Вариантов три:
(1) массовые увольнения;
(2) сокращение недели/дня;
(3) неоплачиваемый отпуск.
Мы уже прошли три кризиса и видели, что у тех, кого уволили во время кризиса, шансов найти работу до его окончания практически нет. Неоплачиваемый отпуск, а некоторые компании отправляют в отпуск на 6 месяцев, это – равнозначно временному увольнению, когда человек остается на весь этот период без средств к существованию. Все предыдущие три кризиса, начиная с 1998 года, мы всегда поступали одинаково. Наша главная цель – сохранить команду, чтобы никто не остался за бортом в это сложное время. Мы решили, что лучше мы на 2-3 месяца кризиса все будем зарабатывать половину, зато мы останемся командой и будем вместе бороться со сложностями, чтобы и этот кризис пройти успешно, усилив свои позиции после него. В ATH AmEx GBT и HRG Russia мы не уволили и не планируем увольнять ни одного сотрудника. Это относится и к тем, кто сейчас находится на испытательном сроке. Они – тоже члены команды. Приятно видеть то, что несмотря на двукратное уменьшение дохода, сотрудники готовы работать с полной загрузкой, так как понимают, что это существенно поможет компании. OneTeam для нас это – не просто слова!
СОВЕТ ВТОРОЙ – ИНВЕСТИРУЙТЕ В ОБЩЕНИЕ И БУДЬТЕ ЧЕСТНЫ
Во время кризиса беспокоиться и нервничать начинают все: ваша команда, поставщики, клиенты и банки, которые вас кредитуют. Коммуникации – вообще дело полезное и не только в кризис. А в кризис это – супер важно! При этом большинство компаний из-за необходимости резкой и серьезной перестройки «уходят в себя» и забывают о коммуникации. В результате возникает информационный вакуум и члены команды, также и как внешние партнеры начинают строить догадки, а, исходя из них, предпринимать порой неожиданные действия, которые еще ухудшают ситуацию.
У нас и до кризиса было несколько каналов коммуникации с командой: Форум, где можно публично задать любой (даже неудобный) вопрос, если хочется анонимно; встречи всего коллектива (лично и удаленно) с руководством, которое рассказывает обо всех новостях и планах; кнопка «идея» на Интранете, где можно предложить свою идею и сам Интранет, который является своего рода внутренней соцсетью.
Но сейчас во время кризиса мы сознательно инвестируем еще больше времени топ-менеджмента в коммуникации. Мы ежедневно общаемся с людьми, рассылаем блиц-новости всему коллективу и рассказываем то, что мы делаем для минимизации эффекта кризиса; мы общаемся с нашими партнерами – клиентами, банками и поставщиками и им тоже честно рассказываем о ситуации, о том, что мы делаем и о том, почему мы уверены, что мы – прорвемся так же, как в предыдущие три кризиса.
Честные, открытые и главное – постоянные – коммуникации снижают накал страстей, уменьшают количество новых неприятных неожиданностей, еще больше усложняющих ситуацию, повышают доверие, помогают координировать действия и бороться с кризисом более сплоченно.
СОВЕТ ТРЕТИЙ: ХОУМ-ОФИС НУЖЕН НЕ ТОЛЬКО ДЛЯ КАРАНТИНА
Одним из главных принципов нашей корпоративной культуры всегда была открытость. Сейчас отрасль business travel переживает самые сложные времена. Для того, чтобы помочь отрасли мы решили делиться опытом.
Сейчас, когда компании в авральном порядке переводят сотрудников на работу из дома, для нас это означает всего-лишь незначительное изменение. Ведь у нас с 2017 года большинство сотрудников могут полностью или частично работать из дома. Главное целью перехода на эту систему работы была возможность создать людям более комфортные условия для работы. За три года мы полностью убедились в том, что использование «хоум-офис» – это очень эффективный способ организации работы и отличная мотивация для сотрудников, которым не нужно тратить время на дорогу.
При организации такого процесса важно учесть следующие составляющие:
- нужно понимать, что есть два типа людей: (1) тот, кто видит диван и все равно может работать; (2) тот, кто видит диван и не может работать. Вам нужен первый тип сотрудников;
- дома у сотрудника должно быть помещение, где может быть организовано полноценное рабочее место, чтобы не было потери в качестве и темпе работы (маленькие дети и прочие собачки-кошечки);
- должен быть в наличии современный, стабильный интернет канал;
- оборудование для работы должно быть предоставлено компанией и настроено в полном соответствие с требованиями информационной безопасности;
- среди оборудования должна быть качественная гарнитура (наушники и микрофон) и настроено подключение к офисной IP телефонии так, чтобы в процессе переключения звонков клиент не почувствовал никаких изменений;
- нужно продумать систему коммуникации с командой и использовать другие способы командообразования;
Благодаря обширному опыту организации «хоум-офиса», который мы успели приобрести с 2017 года, масштабировать его в текущих условиях, когда приветствуется массовый переход сотрудников на работу из дома, оказалось существенно проще, хотя при массовом использовании «хоум-офиса» нужны другие процессы и ресурсы на поддержку. И мы не планируем его отменять после окончания кризиса.
СОВЕТ ЧЕТВЕРТЫЙ: СОЗДАЙТЕ CRT – CRISIS RESPONSE TEAM
Так как ситуация вокруг эпидемии COVID-19 меняется каждый день и не по одному разу, нужно очень быстро реагировать и прогнозировать влияние изменений на все области бизнеса.
Компания - это очень комплексный механизм и важно четко оценивать сложные взаимосвязи в процессах при принятии решений о том, как внешние факторы влияют на каждый из них.
Мы в ATH American Express GBT и HRG Russia создали CRT из топ-руководителей, представляющих все основные функции компании. Эта команда ведет общий Action Plan, который включает все задачи, связанные с кризисом, и встречается каждый день в формате телеконференции для обсуждения ситуации и оперативного принятия решений. При необходимости на эти встречи приглашаются коллеги, у которых есть экспертиза в том или ином вопросе. Два раза в неделю Action Plan обсуждается на встрече всех руководителей компании. Очень важно, чтобы один топ-руководитель был полностью освобожден от обычной работы, чтобы полноценно координировать работу CRT и вести Action Plan.
Также важно включить в этот процесс всех сотрудников компании. Это важно не только потому, что каждый может стать автором гениальной идеи, но и потому, что это создает вовлеченность команды и сплачивает ее. Мы ежедневно информируем всех сотрудников о том, что происходит, собираем обратную связь и идеи.
СОВЕТ ПЯТЫЙ: ИСПОЛЬЗУЙТЕ КОМАНДУ НЕ ПО НАЗНАЧЕНИЮ
В пору, когда активно дают о себе знать кризисные явления, первая реакция многих владельцев бизнеса - провести сокращения среди сотрудников. И это то, что делает большинство, особенно крупных компаний. Если вы сокращаете большое количество сотрудников, то во-первых, вы «берете грех на душу», ведь они не смогут во время кризиса найти работу; во-вторых, и это уже вредно для бизнеса, вы – сокращаете ресурсы компании в очень сложное для нее время. Во время кризиса падает нагрузка на одни подразделения, но при этом сильно вырастает на другие. Сократив персонал, вы рубите сук, на котором сидите.
Ведь, если вам удастся сохранить всю команду и ее ресурс, сократив оплаты всей команде одинаково, вы сможете перераспределить силы и использовать высвобождающийся ресурс. Кризисы приходят и уходят, а собрать слаженную команду профессионалов - дело долгое и весьма накладное.
Во время кризиса можно и нужно временно переводить людей из функции в функцию – делать ротацию, чтобы оказать временную помощь. Можно сделать то, до чего в обычной ситуации не доходили руки из-за нехватки свободных ресурсов.
Велика вероятность, что есть в вашей компании подразделения, у которых в кризисные времена нагрузка возрастает скачкообразно, и им очень пригодилась бы любая помощь.
Например, в отделе по работе с рекламациями или в бухгалтерии на участке оформления возвратов. Порой, достаточно одного-двух микро-тренингов и хорошего наставника, который смог бы принять «усиление» из смежного отдела и оперативно организовать их работу.
Следующим шагом можно, например, заняться разбором задач из «долгого ящика», который, как правило, есть в любом подразделении: разберите архивы, обновите базы данных, переведите в электронный вид бумажные документы и т.п.
В результате этой ротации, помимо сделанной работы вы получите дополнительные бонусы: повышение квалификации и кругозора сотрудников через освоение новых для них участков работы; усиление кросс-функционального взаимодействия и, в конченом итоге, сплочение команды в целом, чтобы ваша компания работала как единый организм.
Все эти приемы мы активно применяем в ATH American Express GBT и HRG Russia и вот уже четвертый кризис подряд они помогают нам пройти его успешно и стать сильнее.
СОВЕТ ШЕСТОЙ: КАК ВСЕ ПРИШЛИ НА ВОДОПОЙ ИЛИ КОНКУРЕНЦИЯ-КООПЕРАЦИЯ
Одним из главных принципов нашей корпоративной культуры всегда была открытость. Для того, чтобы помочь отрасли пережить кризис, мы решили делиться опытом.
В сложные времена, когда кризис, вызванный эпидемией нового коронавируса COVID-19, охватывает значительное количество отраслей бизнеса по всему миру, на передний план выходит явление, которое можно было бы назвать «конкуренция-кооперация». В качестве образного сравнения на ум приходит картина, когда в периоды засухи в африканской саванне самые разные звери, от мала до велика, вместе приходят на водопой и никто никого не пытается съесть.
Похожая ситуация складывается сейчас в отрасли бизнес-тревел. Компании, которые еще вчера вели ожесточенную конкурентную борьбу, начинают открыто делиться опытом преодоления кризисных ситуаций и работают на спасение отрасли в целом.
ATH American Express GBT и HRG Russia не стали исключением. Все публикации прошлой и этой недели на нашей страничке в Facebook именно об этом:
1) Постарайтесь сохранить команду. Лучше меньше зарабатывать всем, чем выбросить кого-то за борт в кризисной ситуации.
2) Инвестируйте в общение с командой и партнерами – постройте открытый диалог с сотрудниками на ежедневной основе и делитесь новостями с партнерами. Будьте честны!
3) Организуйте удаленную работу – проявите заботу о сотрудниках и превентивно переведите максимальное число людей на работу из дома.
4) Создайте Crisis Response Team – команду руководителей, которые объединят все задачи по преодолению кризиса в единый план действий и на ежедневной основе станут мониторить выполнение и обновление этого плана.
5) Максимально вовлекайте команду – задействуйте высвобождаемый ресурс из одних подразделений, в помощь другим. Проводите микро-тренинги и ротацию.
6) Открыто делитесь лучшими решениями с коллегами по бизнесу – речь идет не столько о выживании отдельных компаний, сколько о спасении отрасли бизнес-тревел по всему миру.
Мы стараемся поддерживать контакт со всеми нашими конкурентами, чтобы делиться лучшими практиками о том, как каждый из нас проходит кризис.
Конкуренция совсем не обязательно должна работать по принципу «выколи соседу глаз», а вполне может быть цивилизованной и даже взаимовыгодной.
СОВЕТ СЕДЬМОЙ: БЕРЕГИТЕ (НЕРВЫ) СВОИХ КРЕДИТОРОВ
Одним из главных принципов нашей корпоративной культуры всегда была открытость. Для того, чтобы помочь отрасли пережить кризис, мы решили делиться опытом.
В ситуации резкого экономического спада, который сейчас наблюдается в туризме в целом и в business travel в частности, резко возрастает риск банкротства и дефолтов по кредитам.
Поэтому, и это абсолютно понятно, кредиторы начинают нервничать. Многие ТМС используют банковские инструменты кредитования для предоставления отсрочек по платежам от клиентов.
И банки, традиционно, начинают волноваться во время кризиса. Аналитики банков начинают запрашивать цифры и пытаться оценить, насколько выросли риски.
Хуже всего, когда банк, не вступив в диалог, закрывает кредитование. Ведь это действие может вызвать «на ровном месте» банкротство вполне здорового бизнеса.
Поэтому наш совет – начните с банками открытый и честный диалог, расскажите о том, что вы делаете и что планируете. Попросите их совета, ведь они общаются и с другими подобными компаниями и даже вашими конкурентами.
В сложных условиях, когда возникают проблемы с деньгами, первая и естественная реакция – затихнуть и молчать, пока не спросят.
В тишине любой кредитор начинает волноваться и представлять себе самые негативные сценарии.
Лучше самим напоминать о себе и делиться новостями, цифрами и даже идеями.
Очень важно донести до банков мысль, что вы понимаете их необходимость снижать риски и готовы вместе с ними над этим работать.
СОВЕТ ВОСЬМОЙ: СДЕЛАЙТЕ АПГРЕЙД ВАШИХ КОНСУЛЬТАНТОВ
Одним из главных принципов нашей корпоративной культуры всегда была открытость. Для того, чтобы помочь отрасли пережить кризис, мы решили делиться опытом.
При всей многогранности негативных последствий пандемии коронавируса COVID-19 на индустрию бизнес-тревел, поговорка - «нет худа без добра», не теряет своей актуальности.
В ситуациях, когда компании повсеместно и массово отменяют командировки и мероприятия, на консультантов по организации деловых поездок падает гигантская нагрузка по оформлению возвратов, изменению броней или переписке авиабилетов. В некоторых агентствах этого рода задачами занимаются отдельные, довольно малочисленные подразделения с существенно более высокой квалификацией сотрудников, ввиду того, что процессы эти заметно сложнее, чем обычная выписка билетов, которую все больше доверяют автоматизированным системам.
Теперь же, когда отменяются или подвергаются изменениям порядка 80-90% броней, искусством возвратов и переписок овладели большинство тревел-консультантов. В ATH AmEx GBT и HRG Russia ежедневно проводятся микро-тренинги по всем вариантам изменений или отмены броней билетов, не только авиа, но и железнодорожных. Наши консультанты стремительно наращивают свою квалификацию, которая останется востребованной и после того, как эпидемия прекратиться, а деловая активность вернется в привычное русло.
